O que é a janela de 24 horas?

Quem migra para a API Oficial precisa entender uma mudança fundamental na forma de se comunicar com os clientes: você não pode mais mandar uma mensagem para alguém a qualquer hora, do jeito que faria no aplicativo convencional. Existe uma lógica de janelas que rege quando e como a conversa pode acontecer.

Como funciona

Toda vez que um cliente envia uma mensagem para o seu número, uma janela de atendimento de 24 horas é aberta automaticamente. Dentro desse período, a conversa é livre: você pode responder com texto, imagem, vídeo, áudio, documento, botões interativos — qualquer tipo de mensagem, sem restrição de formato e sem custo adicional da Meta por categoria de template.

Cada nova mensagem enviada pelo cliente reinicia o contador. Ou seja, enquanto ele continuar interagindo, a janela permanece aberta.

Quando as 24 horas se encerram sem nenhuma resposta do cliente, a janela fecha. A partir daí, você não pode mais enviar mensagens livres — apenas templates aprovados pela Meta. E somente quando o cliente responder ao template é que uma nova janela de 24 horas se abre.

Por que isso importa para a operação

Essa lógica muda a forma como o time de atendimento precisa trabalhar. Deixar uma conversa sem resposta por mais de 24 horas significa perder a janela aberta — e ter que retomar o contato via template, com custo e sem a fluidez de uma conversa em andamento.

Na prática, isso incentiva agilidade no atendimento e torna o tempo de resposta uma métrica operacional importante.

A janela de 72 horas para leads de anúncios

Clientes que chegam pelo botão "Clique para o WhatsApp" em anúncios do Facebook ou Instagram têm um tratamento especial: a janela aberta por eles dura 72 horas — o triplo da janela convencional. E todas as mensagens trocadas nesse período são gratuitas pela Meta, independentemente do tipo.

Para empresas que investem em tráfego pago, isso representa uma vantagem relevante: três dias para engajar o lead sem custo adicional de template.

Janela aberta x janela fechada — o que muda